Service Level Agreement (SLA)

Duckday si impegna a garantire un'uptime mensile del 99,5%, calcolato sui minuti totali del mese al netto delle esclusioni. L'uptime è misurato sull'endpoint applicativo principale.

Per i clienti su piano Enterprise sono disponibili SLA potenziati fino al 99,9% mediante contratto specifico.

Le manutenzioni programmate vengono svolte preferibilmente la domenica dalle 02:00 alle 06:00 CETcon preavviso di almeno 48 ore via email e in-app. Le finestre di manutenzione programmata sono escluse dal calcolo dell'uptime.

• Standard (PMI): supporto via email in business hours (Lun-Ven 9:00-18:00 CET). Esclusi festivi italiani.
• Business: supporto via email + chat 8×5, Slack Connect.
• Enterprise: supporto 24×5 via email, chat, telefono, account manager dedicato.

In caso di mancato rispetto dell'uptime mensile, il Cliente ha diritto a Service Credits sull'importo del canone del mese di riferimento:

• Uptime ≥ 99,0% e < 99,5%: 5%
• Uptime ≥ 95,0% e < 99,0%: 10%
• Uptime < 95,0%: 25%

I Service Credits devono essere richiesti entro 30 giorni dalla fine del mese di riferimento e sono accreditati sulla fattura successiva. Costituiscono unico ed esclusivo rimedio del Cliente per la mancata uptime.

Sono escluse dal calcolo dell'uptime:

• Manutenzioni programmate comunicate
• Cause di forza maggiore (catastrofi naturali, atti governativi, interruzioni di rete dorsale)
• Attacchi DDoS o tentativi di intrusione attivi
• Indisponibilità causate da fornitori del Cliente (ISP, infrastruttura on-premise, integrazioni custom non supportate)
• Indisponibilità causate dal mancato rispetto dell'AUP da parte del Cliente

Le metriche di disponibilità sono pubblicate su status.duckday.it. I clienti Enterprise ricevono un report mensile dettagliato.